KB증권의 고객센터가 한국표준협회가 발표한 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 4년 연속 우수기업으로 선정됐다. 이는 고객이 체감하는 상담 품질의 뛰어남을 공식적으로 인정받은 성과로, 전문가의 모니터링 평가와 고객 만족도 조사를 종합적으로 반영하여 수여되는 신뢰할 수 있는 지표이다.

KB증권은 최근 한국능률협회와 한국표준협회가 주관하는 평가에서 뛰어난 성과를 거두었으며, 특히 올해는 새롭게 도입된 ‘AX컨택센터혁신상’ 챗봇 부문에서도 상을 수상하여 상담 품질과 디지털 혁신을 동시에 인정받았다. 이 상은 AI 컨택센터(AICC)를 기반으로 한 고객 경험 개선과 상담 효율성을 높인 기업에 주어진다.

회사는 AI 자연어 처리 기술을 활용하여 증권 업무와 시장·자산 정보를 통합한 맞춤형 챗봇을 구현, 고객의 다양한 요구에 신속히 대응하고 있다. KB증권은 모바일, HTS, 홈페이지, 카카오톡 등 여러 채널을 통해 언제 어디서나 표준화된 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 단순한 상담을 넘어서 개인화된 고객 경험을 창출하고 있다.

KB증권 고객센터의 디지털 혁신은 챗봇 운영에 국한되지 않는다. AI컨택센터를 통해 음성 인식 및 텍스트 분석 기능을 도입하고, 실시간 상담 모니터링 기능을 통해 상담 품질을 더욱 높이고 있다. 상담지식 관리 시스템(KMS)의 고도화와 FCC 시스템 구축을 통해 클라우드, 데이터, AI가 결합된 맞춤형 상담 체계를 확립한 것도 주목할 만하다.

고객이 원하는 다양한 금융 서비스를 하나의 창구에서 원스톱으로 제공하는 ‘링크서비스’는 KB금융그룹의 다른 계열사와의 협업을 통해 더욱 강화되었다. 이를 통해 은행, 보험, 카드 등 다양한 금융 서비스의 비대면 채널 경쟁력을 한층 높였다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “우수기관으로서의 선정은 고객의 신뢰를 의미하며, 지속적인 서비스 혁신의 성과”라며, “앞으로도 고품질 상담 서비스와 디지털 역량의 강화를 통해 고객 중심의 상담 문화를 더욱 발전시켜 나가겠다”고 강조했다. 이러한 KB증권의 성과는 고객의 기대에 부응하는 혁신적인 서비스 제공의 결과이며, 앞으로의 행보도 많은 기대를 모으고 있다.