정부는 고유가 피해지원금 지급을 준비하며 소득 하위 70%에 해당하는 민원의 급증을 예상하고, 이러한 민원에 대응하기 위해 약 29억원을 들여 인공지능(AI) 고객 상담 서비스를 구축할 계획이다. 하지만 해당 서비스의 구축이 이달 안에 마무리되기는 어려울 것이라는 우려가 제기되고 있다.

올해 첫 추경안에 따르면, 국민지원금의 선별 지급과 관련된 민원 대응을 위해 총 49억7200만원이 편성되었다. 이 중 AI 상담 서비스의 구축과 관련하여 29억2200만원이 편성되었으며, 이는 AI 모델 개발에 필요한 장비와 상담 서비스 운영에 들어가는 장비 및 소프트웨어 구매 비용으로 사용될 예정이다. 작년에는 동일한 민생지원금 지급 과정에서 AI 상담 서비스가 도입되지 않았지만, 올해에는 새로운 전략으로 추가되었다.

소득 하위 70%를 건강보험료를 기준으로 산정하는 구조로 인해 관련 민원이 급증할 가능성이 매우 높아 보인다. 지난 해 민생지원금 지급 중 국민건강보험공단에 접수된 민원 상담 건수는 8만9000건이었고, 이의 신청은 5만8000건에 달했다. 그러나 현재 국민건강보험공단은 아직 관련 서비스 구축을 시작하지 못한 상태이다. 공단 관계자는 "피해지원금 소관 부처인 행정안전부로부터 필요한 지침을 전달받지 못했다"고 설명했다.

서비스가 착수되더라도 정상적인 구축까지 4~5개월이 소요된다는 지적이 있어, 실제 민원 대응에 활용되기까지 시간이 부족할 것으로 우려된다. 이러한 상황은 정부가 민원인의 개별적 상황을 제대로 반영한 맞춤형 대응을 할 수 있는지에 대한 의문도 불러일으키고 있다. 아울러, AI 상담 이외에도 20억5000만원의 예산이 상담 인력 채용에 배정되어 있어, 민원 대응 예산이 비효율적으로 편성될 우려도 제기된다.

실제로 지난해에도 유사한 민원 대응을 위한 예산이 있었으나, 집행 과정에서 약 7억3800만원이 불용됐다는 점은 더욱 경각심을 일깨운다. 국회 복지위는 집행 가능하게 적정 예산을 반영할 필요가 있다고 강조했다.

현재 정부는 민원 급증에 대비하여 대응 체계를 마련하고 있으며, 행정안전부 등 관련 부처가 참여하는 피해지원금 전담 태스크포스(TF)가 온라인 이의신청 창구 신설 방안 등을 논의 중이다. 국민건강보험공단 외에도 국민신문고와 지방자치단체를 통한 민원이 포함되면 민원 규모는 더욱 확대될 것으로 보인다. 이러한 경향은 코로나19 재난지원금 지급 시기와 유사하게, 2020년 44만건, 2021년 46만건에 달했던 민원 수치를 반영하고 있다.