기내에서 물병의 덮개를 열어달라고 요청했지만 조롱하는 듯한 답변을 받았다는 한 승객의 사연이 온라인에서 큰 논란을 일으키고 있다. 이 사건은 승무원의 역할과 기내 서비스의 범위에 대한 Heated debate에 불을 붙이게 된 계기였다.

최근 미셸 조지프라는 남성은 영국 항공의 항공편에서 겪은 상황을 소셜 미디어에 공개하며, 자신의 요청이 어떠한 식으로 반응을 불러왔는지를 공유했다. 그는 비행기를 타기 위해 서둘러 뛰어온 것 때문인지 손목에 힘이 빠져 물병의 뚜껑을 여는 데 어려움을 겪었다고 설명했다. 옆자리의 승객은 이미 잠들어 있어 도움을 요청할 수 없는 상황이어서 그는 승무원에게 도움을 요청하게 된다. 그러나 승무원은 그의 요청을 확인한 후 "그게 그렇게 어렵냐"라는 취지의 답변을 했다고 주장했다.

조지프는 이러한 반응이 정당치 않다고 비판했다. 그는 "정중하게 부탁했을 뿐"이라며, 손목 부상과 같은 외부로 드러나지 않는 이유로 도움을 청할 수 있는 상황을 이해하지 못한 승무원의 태도를 지적했다. 그의 이야기가 SNS에서 확산되자, 네티즌들 사이에서는 승객의 요청이 합당한 것인지에 대한 심각한 찬반 논쟁이 시작되었다.

조지프를 지지하는 이들은 "승무원은 이러한 간단한 요청에도 충분히 도움을 줄 수 있어야 하며, 이는 기내 서비스의 기본적인 부분이라"고 주장했다. 또한, 어떤 이들은 "손목 부상이나 장애가 있을 수 있으므로 외형으로만 판단해서는 안 된다"며 더 깊은 이해를 요구했다. 반면, 반대 의견은 승무원의 주된 역할은 승객의 안전을 관리하는 것이라며, 개인적인 사소한 요청을 처리하기 위한 서비스직으로 자리매김하지 않았어야 한다고 언급했다. 이들은 "작은 문제라도 스스로 해결할 수 있는 노력이 필요하다"면서 개인의 책임을 강조했다.

이번 사건은 과거에도 비슷한 논란들이 있었음을 일깨워준다. 특정 항공편에서는 승객이 무거운 수하물을 대신 들어달라는 요청에 대해 "안전 규정상 도와줄 수 없다"는 답변을 받았거나, 아기가 있는 승객이 이유식을 데우려고 요청했으나 "화재 위험 때문에 제한된다"는 안내를 받아 논란이 되기도 했다. 일반적으로 항공사의 승무원들은 객실 안전을 반드시 확보해야 한다는 공통된 역할을 가지고 있다.

그렇다면 승무원과 승객의 요청은 어떤 경계선에서 만나야 할까? 전문가들은 기내에서 승무원의 역할이란 위험을 예방하는 것이란 점에서 기본적인 고객 서비스도 포함되긴 하지만, 요청의 상황과 문맥, 그리고 요청 방식에 따라 인식 차이가 발생할 수 있다고 밝혔다. 현재 영국 항공 측은 이 사건에 대한 공식적인 입장을 발표하지 않은 상태이다.

이러한 논란은 단순히 승무원 업무에 대한 이해관계를 넘어, 비행기에서의 고객 서비스와 승객의 권리에 대한 명확한 기준이 필요하다는 점을 시사한다. 앞으로 이러한 논의가 더 널리 퍼져나가서 기내 안전과 서비스의 조화로운 발전에 기여하길 기대해 본다.