암호화폐 거래소 OKX의 최고경영자(CEO) 스타 쉬가 최근 사용자 계정이 부당하게 동결된 사건에 대해 공식적으로 사과했다. 일부 사용자들은 정당한 본인 인증 절차(KYC)를 모두 완료했음에도 자금에 접근하지 못하고 있는 상황이다. 이로 인해 여러 이용자들 사이에서 불만이 제기되고 있다.

스타 쉬는 14일 자신의 X(구 트위터) 계정을 통해 “불편을 끼쳐 드린 점에 대해 진심으로 사죄드린다”며, “법률 준수와 리스크 통제 과정에서 여전히 높은 잘못된 긍정 판정률과 불완전한 정보 수집 사용자 경험이 문제로 남아 있음”이라고 전했다. 그의 언급에 따르면, OKX의 글로벌 컴플라이언스 시스템이 실제 정상 이용자도 위험 신호로 잘못 식별하여 차단되는 경우가 빈번하다는 것이다.

이어 그는 “전 세계적으로 규제가 강화되고 있는 가운데, 가장 큰 도전 과제는 오탐지(false positive) 문제”라고 강조했다. 시스템이 정상 사용자를 위험 계정으로 오인식하는 경우가 많아, 그로 인해 이용자들이 서비스 이용에 불편을 겪고 있다는 것이다.

최근 보도에 따르면, 몇몇 OKX 이용자들은 정확한 신원 확인 절차를 통과했음에도 불구하고 계정 접근을 차단당해 수백만 원 상당의 자금을 인출하지 못하고 있는 상황이다. 특히 한 이용자는 여러 차례 본인 인증을 요구 받았지만, 수일간 자산에 접근하지 못해 심각한 불만을 제기한 바 있다.

업계에서는 이러한 컴플라이언스 시스템의 오류가 글로벌 거래소에 대한 신뢰성에 심각한 타격을 줄 수 있다고 경고하고 있다. 암호화폐의 특성상 전통 금융기관보다 더 유연한 규제를 받고 있지만, 이러한 과도한 시스템 차단은 오히려 고객의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있는 요소가 될 수 있다. 전문가들은 이러한 문제를 해결하기 위해 합리적인 위험 관리 시스템을 도입해야 한다고 주장하고 있다.

스타 쉬 CEO의 사과에도 불구하고, 사용자들의 불만은 쉽게 해소되지 않을 가능성이 높다. 이로 인해 OKX는 앞으로 더욱 합리적이고 신뢰할 수 있는 사용자 경험을 제공하기 위한 조치를 취해야 할 필요성이 대두되고 있다. 그간의 상황을 비추어 볼 때, 정확한 위험 판별과 고객 관리가 동반되어야만 신뢰도가 회복될 것으로 보인다.